Sauriez-vous reconnaître les SOS d’un employé?
Interprétation scientifique
Seriez-vous capable de reconnaître un employé qui présente des signes précoces de détresse ou dont l’état de santé se détériore? Les gestionnaires du lieu de travail jouent un rôle essentiel dans la mise en relation des employés avec les ressources en santé mentale, à condition qu’ils soient à même de reconnaître les changements de comportement indiquant qu’un employé souffre.
Dans un article publié en 2018, Jennifer Dimoff et Kevin Kelloway font un compte-rendu des résultats de deux études visant à créer une liste de vérification que les gestionnaires du lieu de travail pourraient utiliser pour reconnaître les signes de détresse (SOS, de l’anglais Signs of Struggle) chez leurs employés.
Conseillère experte
Dr. Jennifer Dimoff, professeur adjointe de Psychologie appliquée, Portland State University
Auteure
Kimberly Sharpe, assistante de recherche, University of British Columbia
Cette initiative a été rendue possible grâce à une collaboration avec l’Université de Sherbrooke.
Qu’entend-on par :
La tension
Le résultat d’une pression récurrente qui persiste dans le temps ou qui est très intense. Elle a un effet négatif sur la santé des employés et sur leur capacité à travailler normalement. Les problèmes de santé peuvent inclure des maladies cardiaques, des accidents vasculaires cérébraux et d’autres maladies chroniques, ainsi que des idées suicidaires.
La détresse
Désigne les comportements que peut manifester un employé lorsqu’il rencontre des problèmes de santé mentale comme de la tension. La détresse peut se comprendre comme la manifestation d’un sentiment de désarroi ou d’un problème de santé mentale.
L’article présente les résultats de deux études complémentaires
Étude 1
L’objectif de la première phase était de créer une liste de vérification des SOS en identifiant des comportements en milieu de travail qui caractérisent une détresse ou un état de stress au travail.
Au total, 13 experts en la matière, spécialisés en santé au travail, médecine du travail, gestion des invalidités, psychologie organisationnelle et psychologie clinique ont participé à deux groupes de réflexion.
La seconde phase visait à confirmer que les caractéristiques proposées dans la liste de vérification mesuraient efficacement les SOS. Au total, 450 employés travaillant à plein temps au Canada ont été divisés en trois groupes, puis ont été invités à remplir la liste de vérification des SOS en pensant à un employé qu’ils connaissaient et qui soit :
- avait un trouble de santé mentale et avait pris un congé d’invalidité en raison de ce trouble, ou
- avait un trouble de santé mentale, mais n’avait pas pris de congé d’invalidité, ou
- n’avait aucun trouble de santé mentale connu et n’avait pas pris de congé.
Étude 2
L’objectif de la deuxième étude était d’évaluer la capacité de la liste de vérification à détecter les comportements indiquant des signes précurseurs de SOS.
- 30 employés nord-américains travaillant à plein temps ont été invités à répondre à une enquête concernant leur niveau de tension. Chaque employé a ensuite dû identifier un collègue travaillant à plein temps qui compléta à son tour la liste de vérification des SOS en se basant sur les comportements observés chez l’employé l’ayant référé.
- Les niveaux de tension rapportés par les employés s’étant évalués eux-mêmes furent comparés aux résultats de la liste de vérification de leurs collègues.
Parce qu’il faut toujours interpréter une étude avec prudence
Ces études ont été menées auprès d’employés travaillant à plein temps dans un bureau. Davantage de recherches doivent être effectuées avant de conclure que les résultats peuvent s’appliquer à tous les secteurs ainsi qu’aux employés travaillant à temps partiel ou en télétravail.
Que révèlent les résultats de l’étude?
L’étude distingue cinq catégories de comportements que les gestionnaires du lieu de travail devraient être capables d’identifier et pour lesquels ils devraient pouvoir intervenir.
CATÉGORIES DE SIGNES DE DÉTRESSE
EXEMPLES DE SIGNES DE DÉTRESSE
ISOLEMENT SOCIAL
- Prend moins régulièrement part aux pauses cafés en commun ou aux activités organisées après le travail.
- Demeure à l’écart des interactions amicales entre collègues sur le lieu de travail.
- Se montre moins impliqué dans l’envoi de courriels. Ses courriels sont plus courts et le ton utilisé est plus sec qu’à l’habitude. L’employé met beaucoup plus de temps à répondre qu’à l’habitude ou ne répond pas du tout.
RENDEMENT
- N’arrive pas à atteindre les objectifs ou à respecter les dates limites.
- Est moins réactif aux demandes de travail qu’à l’habitude.
- Obtient des notes de satisfaction de la clientèle plus basses qu’à l’habitude.
- Augmentation du nombre d’infractions à la sécurité sur le lieu de travail ou de blessures.
- Conflits avec les collègues lors de sessions de travail en équipe.
PRÉSENCE
- Arrive en retard au travail.
- Hausse de l’absentéisme.
- Pauses plus longues qu’à l’habitude ou plus fréquentes sans en avoir obtenu l’autorisation.
MANIFESTATIONS DE LA DÉTRESSE
- Crie sur ses collègues ou pleure à son bureau.
- Mentionne un niveau de stress élevé et exprime son intention de démissionner.
COMPORTEMENTS EXTRÊMES
- Exprime son intention de se faire du mal.
- Néglige son hygiène personnelle.
- Violence ou agressivité à l’encontre de ses collègues.
Remarque de notre experte
La liste de vérification des SOS a pour objectif de lister les comportements que le gestionnaire devrait aborder auprès de son employé dans le cadre de ses responsabilités de gestion du personnel.
Il est important que les gestionnaires prêtent attention au CHANGEMENT dans les comportements de l’employé sur lieu de travail, non pas seulement qu’à la manifestation de ces comportements.
Exemple: le fait qu’un employé qui avait l’habitude de laisser sa porte de bureau ouverte au travail commence à la fermer indique qu’il évite les interactions avec le milieu de travail. À l’inverse, le fait qu’un employé qui avait l’habitude de travailler la porte fermée décide de l’ouvrir peut signifier qu’il recherche plus d’interaction.
Exemple: changement de ton dans les courriels. Un employé qui incluait toujours des formules de salutations dans ses courriels et qui écrivait avec un ton amical répond dorénavant avec une seule phrase, voire un seul mot.
Il convient de noter que la liste de vérification des SOS doit être utilisée dans son ensemble et qu’une détection précoce des changements de comportement doit impliquer l’identification des signes précurseurs extrêmes ET AUSSI des plus discrets.
En effet, certains signes précurseurs peuvent être plus facilement reconnus dans le milieu du travail, notamment les problèmes de productivité ou les comportements extrêmes. Ceux-ci peuvent compromettre la capacité des gestionnaires à détecter les autres signes précurseurs, qui peuvent apparaître plus tôt ou sous forme moins extrême comme, par exemple, une plus faible participation de l’employé aux activités sociales durant le travail ou l’expression d’un niveau de stress élevé.
Pistes d’action pour les employeurs
Les gestionnaires du lieu de travail sont bien placés pour fournir aux employés en détresse l’accès à des ressources en santé mentale sur le lieu de travail. Cependant, il peut y avoir une confusion concernant les signes comportementaux qu’ils doivent repérer et la façon d’approcher les employés une fois qu’ils les ont identifiés.
Pour aider les gestionnaires du lieu de travail à utiliser la liste de vérification des SOS:
Pistes d’action
Exemple précis
Pour les organisations
FORMER LES GESTIONNAIRES DU LIEU DE TRAVAIL À L’UTILISATION DE LA LISTE DE VÉRIFICATION DES SOS
- Intégrer la liste de vérification des SOS au sein des formations en santé et sécurité de l’organisation, comme lors de réunions d’information en santé et sécurité au travail. Il n’est pas nécessaire de créer une formation spécifique pour la présenter.
- Aider les gestionnaires à acquérir la confiance et les compétences qui leur permettront d’être efficaces dans le processus de reconnaissance et d’action. Les gestionnaires doivent avoir reçu une formation pour savoir comment, où et quand initier des conversations difficiles. Les programmes d’aide aux employés peuvent aider à fournir cette formation, ainsi que des ateliers externes de sensibilisation à la santé mentale ou des programmes de premiers soins en santé mentale.
- Placer la liste de vérification à un endroit visible et la rendre accessible en format électronique. Cela permettra aux gestionnaires du lieu de travail de bien garder à l’esprit les signes précurseurs de détresse.
PRÉPARER DES LIGNES DIRECTRICES INDIQUANT LA FAÇON DONT LES GESTIONNAIRES DU LIEU DE TRAVAIL DOIVENT AGIR UNE FOIS QU’ILS ONT RECONNU LES SOS
- Les programmes d’aide aux employés peuvent aider les entreprises à rédiger ces lignes directrices ainsi que les politiques de bien-être en milieu de travail.
- Lister les ressources de l’entreprise qui sont à la disposition des gestionnaires du lieu de travail. Vous pouvez aussi placer ces informations dans des lieux où il y a beaucoup de passage.
- Encourager les gestionnaires du lieu de travail à élaborer des plans d’action approuvés par l’organisation ou comprenant des étapes qui relèvent des responsabilités du gestionnaire du lieu de travail.
DONNER LA POSSIBILITÉ AUX COLLÈGUES D’IDENTIFIER LES SIGNES PRÉCURSEURS DE STRESS
- Instaurer une culture de travail permettant aux collègues de s’entraider s’ils le souhaitent.
- Former les autres employés à la reconnaissance des signes précurseurs chez leurs collègues en utilisant la liste de vérification des SOS. Des programmes de formation au soutien entre pairs peuvent être utiles afin d’informer les employés sur la façon d’aider leurs collègues de manière professionnelle et sans jugement.
- S’assurer que les autres employés connaissent les ressources disponibles dans l’entreprise. Placer les informations dans des lieux avec beaucoup de passage (ex. : placer les informations sur le programme d’aide aux employés sur le frigo).
Pour les gestionnaires de lieu de travail
DONNER L’OCCASION D’UTILISER EFFICACEMENT LA LISTE DE VÉRIFICATION DES SOS
- Apprendre à connaître les employés pour être capable de reconnaître leurs comportements habituels. Cela vous aidera à remarquer si leurs comportements changent.
- Vous réserver du temps régulièrement pour analyser le comportement de vos employés afin de pouvoir détecter des signes précoces de SOS.
PRÉPARER UN ÉVENTAIL DE RESSOURCES ACCESSIBLES AUX EMPLOYÉS AFIN D’ÉVITER DE FAIRE DES SUPPOSITIONS SUR LA SOURCE DE LA DÉTRESSE D’UN EMPLOYÉ OU D’EN FORCER LA RÉVÉLATION
- Veiller à donner facilement accès à une liste des ressources disponibles dans l’entreprise, comprenant les coordonnées des programmes d’aide aux employés et des ressources humaines.
- Les médecins du travail peuvent vous recommander une liste de ressources.
Attention !
Il est important de garder à l’esprit que la liste de vérification N’EST PAS un outil de diagnostic.
Les gestionnaires du lieu de travail doivent être conscients que le fait qu’un employé présente des SOS ne signifie pas absolument que ce dernier souffre d’un trouble, mais indique seulement qu’il ressent de la détresse. Lorsque les gestionnaires abordent un employé, ils doivent veiller à lui fournir les informations et les ressources qui lui permettront d’obtenir de l’aide, et non pas à agir comme thérapeute.
Adapter les SOS à votre organisation!
La liste de vérification des SOS doit être adaptée à votre secteur, votre organisation ou votre service.
Quels changements se remarqueraient, selon vous?
Par exemple, dans un centre d’appel, la performance des employés peut être calculée à partir de la durée et du volume d’appels ainsi que de la note d’évaluation du service client. Votre employé habituellement environ 2,5 minutes pour résoudre le problème d’un client, mais s’est dernièrement mis à nécessiter 5 à 7 minutes. Votre employé laisse peut-être passer plus de temps entre deux appels qu’à l’habitude, ou bien les notes d’évaluation de son service client ont diminué. Ces changements de comportement sont importants et se remarquent dans ce contexte.
Disponibilité de la liste de vérification :
Pour en savoir davantage sur la liste de vérification des SOS, veuillez communiquer avec Jennifer Dimoff à l’adresse suivante : [email protected] 
POUR CITER CETTE INTERPRÉTATION SCIENTIFIQUE GLOBAL-WATCH
Dimoff, J., Sharpe, K. (2019). Sauriez-vous reconnaître les SOS d’un employé?. Interprétation scientifique Global-Watch disponible au www.global-watch.com.
POUR CITER L’ARTICLE ORIGINAL DES AUTEURS DE L’ÉTUDE
Dimoff, J. K., & Kelloway, E. K. (2018). Signs of struggle (SOS): The development and validation of a behavioural mental health checklist for the workplace. Work and Stress, 1-19. doi: 10.1080/02678373.2018.1503359.
