Servir avec le sourire, plus facile à dire qu’à faire !

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Interprétation scientifique

Rares sont ceux qui n’ont jamais eu à contacter une organisation dans un moment de frustration. La journée d’un agent de service à la clientèle consiste la plupart du temps à gérer les émotions négatives des clients, mais toujours avec le sourire. Le sourire, bien qu’il puisse être authentique, peut aussi servir de façade, surtout dans un contexte où le travail d’un salarié l’exige. Ce masque peut toutefois devenir épuisant. Ce phénomène n’est pas nouveau dans la recherche et porte le nom de travail émotionnel.

C’est sur cette thématique que Picard et collaborateurs (2018) ont travaillé, en examinant de quelle façon le travail émotionnel est associé à l’épuisement émotionnel et à la performance de service des salariés d’un centre d’appels.

Conseiller expert

Michel COSSETTE, professeur au département de gestion des ressources humaines, HEC Montréal

Auteurs

Étienne FOUQUET, auxiliaire de recherche, Université de Sherbrooke

MARIE-ÉLISE LABRECQUE, professionnelle de recherche, Université de Sherbrooke

 

Cette initiative a été rendue possible grâce à une collaboration avec l’Université de Sherbrooke.

QU’ENTEND-ON PAR :

Le travail émotionnel

Il s’agit d’un travail dans lequel des émotions doivent être exprimées en fonction de ce qui est socialement attendu. C’est le cas d’un travail qui implique du service à la clientèle, dans le cadre duquel un salarié doit afficher les émotions attendues de l’organisation pour répondre aux clients.

Le travail émotionnel peut s’exprimer de trois façons :

  1. Par la régulation de profondeur, c’est-à-dire la gestion ou la modification de son état émotionnel intérieur pour arriver à afficher les émotions attendues de l’organisation. L’impact des propos déplaisants d’un client peut ainsi être diminué en détournant l’attention de la colère et en mettant plutôt l’accent sur les éléments concrets de la problématique du client. 
  2. Par la régulation de surface, qui consiste à cacher une émotion ou à prétendre ressentir une émotion pour satisfaire aux exigences de l’organisation. Il peut s’agir de sourire, sans nécessairement ressentir de la joie ou cacher l’irritation devant un client mécontent. 
  3. Par l’expression naturelle des émotions, qui correspond à l’expression naturelle des émotions ressenties. Toutefois, comme les exigences de l’organisation ne permettent pas d’exprimer des émotions négatives envers la clientèle, il s’agit surtout de l’expression des émotions positives.

Les formes de travail émotionnel varient en fonction du degré d’authenticité vécu par les salariés. L’authenticité est le sentiment complet de choix et d’expression de soi qui peut protéger contre l’épuisement émotionnel.

L’épuisement émotionnel

Il s’exprime par un manque d’énergie et une grande fatigue émotionnelle. Autrement dit, l’épuisement émotionnel est le sentiment d’être drainé de son énergie. Une personne épuisée émotionnellement a ainsi de la difficulté à se lever pour se rendre au travail, n’a plus d’énergie à la fin de sa journée et se sent vidée.

La performance de service

Il s’agit de l’adoption d’émotions positives et de comportements d’aide envers la clientèle, avec une attitude chaleureuse, amicale et authentique. Autrement dit, cela revient à servir le client avec le sourire, de façon à ce que les clients perçoivent que le sourire est authentique et senti.

Référence complète

Picard, K., Cossette, M., & Morin, D. (2018). Servir les clients avec le sourire: Source d’épuisement ou de performance chez les salariés de centres d’appels? Canadian Journal of Administrative Sciences/Revue Canadienne des Sciences de l’Administration, 35(2), o1-016.

Méthode

Pays : Québec, Canada

Recrutement des participants : Les participants provenaient d’un centre d’appel du secteur des assurances.

 Nombre de participants : 215

Méthode utilisée : Questionnaires individuels administrés sur place par les chercheurs.

Nombre de femmes : 58,1%

Âge moyen : 30,27

Ancienneté moyenne : 1,25 ans

Que révèlent les résultats de l’étude?

Les résultats de l’étude démontrent que les différentes formes de travail émotionnel ont des effets sur l’épuisement émotionnel et la performance de service.

  • Les personnes exprimant naturellement leurs émotions positives au travail sont les moins susceptibles de vivre de l’épuisement émotionnel et démontrent une meilleure performance de service.
  • Comme la régulation de surface est la forme qui demande le plus d’efforts à une personne pour soit cacher, soit supprimer une émotion, elle est la plus susceptible de causer l’épuisement émotionnel. Toutefois, il semble qu’elle n’affecte pas de façon significative la performance de service. Ce qui laisse croire que ce type de régulation a des effets négatifs sur la santé mentale des salariés, mais pas sur la performance.
  • La régulation de profondeur, quant à elle, est aussi une source d’épuisement émotionnel, mais seulement dans le cas où une personne démontre une tendance naturelle à ressentir peu d’émotions négatives. Cela s’explique par le fait que contrairement à une personne qui a une tendance à ressentir des émotions négatives, elle serait moins habituée de cacher ou de modifier ses émotions, ce qui demanderait plus d’énergie lorsque la situation exige le recours à la régulation de profondeur.

 

Il apparaît donc que l’expression naturelle des émotions est la forme de travail émotionnel la plus authentique et, par le fait même, la plus bénéfique, vu son rôle de facteur de protection contre l’épuisement émotionnel et ses effets positifs sur la performance de service.

Que peuvent faire les organisations ?

Servir avec le sourire est plus facile à exiger qu’à faire, mais il existe des moyens d’aider les salariés à mieux y arriver. En voici quelques-uns.

Pistes d’action

  Explications

Embaucher des personnes avec des compétences à exprimer naturellement des émotions positives

  • Poser des questions comportementales afin de tester comment le salarié régule ses émotions. 
  • Par exemple : « Décrivez une situation dans laquelle vous avez eu à répondre à un client en colère tout en devant maintenir votre calme. Comment avez-vous composé avec la situation? Quelles ont été les conséquences? » 

Former et sensibiliser les salariés aux stratégies de régulation émotionnelle

  • Les émotions viennent de l’interprétation que fait une personne de signaux provenant de la situation ou d’elle-même. Les salariés doivent comprendre ce que vivent les clients et tenter de se mettre à leur place. S’ils peuvent donner une explication à ce que vivent les clients, ils comprennent alors les origines de leurs émotions et ont moins tendance à se les attribuer à eux-mêmes.

Offrir de la rétroaction et un encadrement sur l’expression naturelle des émotions

  • Il est nécessaire d’aider les salariés à mieux interpréter les signaux pour désamorcer leurs propres émotions négatives. Dire aux salariés « ne le prends pas personnel » est commun, mais insuffisant pour les aider. Il faut les amener à identifier ce que vivent les clients et à comprendre pourquoi.

RECOMMANDATION DE NOTRE EXPERT

Il importe aussi de savoir que selon d’autres travaux, la régulation de surface n’est pas néfaste en elle-même; c’est l’utilisation de cette seule stratégie qui peut être nuisible sur le bien-être des salariés. Ainsi, il est bénéfique d’utiliser de façon flexible l’expression naturelle des émotions positives, la régulation de profondeur et la régulation de surface .

Autrement dit, l’idée n’est pas de supprimer la régulation de surface, mais plutôt d’encourager l’utilisation de stratégies d’expression naturelle des émotions en plus des autres types de régulation, pour trouver un équilibre sain dans la relation des salariés avec la clientèle!

POUR CITER CETTE INTERPRÉTATION SCIENTIFIQUE GLOBAL-WATCH

Cossette, M., Fouquet, E., Labrecque, M.-É. (2019). Servir avec le sourire, plus facile à dire qu’à faire!. Interprétation scientifique Global-Watch disponible au www.global-watch.com

POUR CITER L’ARTICLE ORIGINAL DES AUTEURS DE L’ÉTUDE

Picard, K., Cossette, M., & Morin, D. (2018). Servir les clients avec le sourire: Source d’épuisement ou de performance chez les salariés de centres d’appels? Canadian Journal of Administrative Sciences/Revue Canadienne des Sciences de l’Administration, 35(2), o1-016.

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