« Voulez-vous vraiment envoyer ce message? ». Pour que ce courriel parti trop vite ne tourne pas en cyberincivilité

FLASH SCIENTIFIQUE GLOBAL-WATCH ET PISTES D’ACTION

Cyberincivilité et santé psychologique au travail

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Les échanges professionnels par communications électroniques peuvent être rapides et efficaces, mais leur utilisation peut également représenter un risque méconnu pour la santé psychologique. Rétroaction limitée et tardive, impossibilité de se fier au langage non verbal de son interlocuteur pour interpréter ses messages, surinterprétation des messages reçus sont autant d’occasions de commettre de faux pas communicationnels. Sous pression, ces faux pas peuvent représenter de véritables sources de stress. Dans un contexte de pandémie où les communications électroniques se multiplient, comment éviter qu’un simple courriel devienne de la cyberincivilité?

Cette initiative est soutenue par le Scientifique en Chef du Québec avec les Fonds de recherche du Québec.

 

Flavie Dion-Cliche

Flavie Dion-Cliche est candidate au doctorat en psychologie du travail et des organisations (Ph. D. R/I) à l’Université du Québec à Montréal. Sa thèse porte sur le harcèlement psychologique dans le milieu de la restauration et ses conséquences sur la santé psychologique des travailleurs.

Les contenus en trame mauve constituent les recommandations de la doctorante.

Qu’entend-t-on par?

Cyberincivilité [1][2]

Comportements (p. ex. : ignorer le courriel d’un collègue, prêter peu d’attention à une demande) ou commentaires grossiers et discourtois (p. ex. : remarque blessante ou irrespectueuse) qui se manifestent par le biais des technologies de l’information et des communications (p. ex. : courriel, clavardage).

SAVIEZ-VOUS QUE?[1][2]

Les interactions via les communications numériques augmentent la probabilité de vivre de la cyberincivilité en raison

  • de l’absence d’indices pour décoder le langage non verbal (p. ex. : expression du visage, ton de la voix) qui permettent de s’ajuster ou de corriger son message au besoin (p. ex. : clarifier une intervention qui est mal interprétée, atténuer l’émotion d’un courriel);
  • de l’absence de normes explicites de civilité (p. ex. : écrire par inadvertance des choses qui ne se disent pas en face à face);
  • d’une rétroaction limitée et tardive qui rend difficile la rectification rapide d’une ambiguïté potentielle dans une communication électronique.

Demandes du travail[2]

Réfèrent aux conditions de travail indésirables (p. ex. : multiplicité des canaux de communication, hyperconnexion) et aux aspects sociaux (p. ex. : manque de soutien ou de reconnaissance) ou organisationnels (p. ex. : surcharge de travail, ambiguïté dans les tâches à réaliser) de l’emploi qui nécessitent des efforts émotionnels (p. ex. : stress, anxiété), cognitifs (p. ex. : effort mental) ou physiques (p. ex. : accélération des activités, instantanéité) et qui peuvent entraîner des tensions. La cyberincivilité peut représenter une demande du travail.

Ressources [1]

Réfèrent à des conditions ou des expériences qui permettent à l’individu de faire face aux défis. Les ressources peuvent être personnelles (p. ex. : empathie), psychologiques (p. ex. : sentiment de compétence) ainsi que des ressources liées au travail (p. ex. : contrôle au travail, expérience au travail).

  • Contrôle au travail[1]

Ressource liée au travail qui désigne le degré de liberté et d’autonomie dont dispose un travailleur dans ses tâches. Le contrôle au travail peut diminuer les effets négatifs des demandes au travail, mais peut aussi réduire le stress associé à ces demandes.

  • Détachement psychologique du travail

Ressource liée à la vie personnelle qui désigne la capacité de prendre du recul par rapport à sa situation de travail. Le détachement implique de ne pas être mobilisé par des tâches liées au travail (p. ex. : ne pas recevoir d’appels téléphoniques liés au travail) pendant ses temps libres et d’être en mesure de se désengager psychologiquement au travail (p. ex. : cesser de penser ou de ruminer les problèmes liés au travail).

 

QUE RÉVÈLE UNE ÉTUDE ?[1]

La cyberincivilité au travail est un facteur de stress qui épuise les ressources et qui augmente les risques de problèmes de santé psychologique.

Vivre de la cyberincivilité au travail réduit le niveau d’énergie (p. ex. : physique ou émotionnelle) ainsi que les ressources personnelles (p. ex. : empathie) et psychologiques (p. ex. : sentiment de compétence) des travailleurs. Moins de ressources augmentent la détresse psychologique et diminuent la performance de même que l’engagement au travail.

Le sentiment de contrôle au travail agit comme facteur de protection contre la détresse psychologique des travailleurs qui vivent de la cyberincivilité.

Le sentiment de contrôle au travail agit comme ressource puisqu’il permet au travailleur d’agir sur son environnement pour réduire les sources de stress. Si le travailleur a plus ou moins de contrôle sur le fait d’être victime de cyberincivilité (p. ex. : impossible d’ignorer un courriel blessant), disposer de contrôle au travail (p. ex. : pouvoir déléguer une tâche pour réduire les communications avec un collègue ou être libre de prendre une pause, lorsque nécessaire pour gérer une frustration) représente une ressource importante pour diminuer les effets néfastes de la cyberincivilité.

La cyberincivilité est associée à de la détresse psychologique qui peut se poursuivre jusqu’au lendemain matin. Cette détresse peut être réduite par le détachement psychologique.

Les travailleurs qui sont victimes de cyberincivilité présentent une détresse psychologique plus importante à la fin de la journée qui se maintient jusqu’au lendemain matin. Le détachement psychologique du travail en soirée peut toutefois atténuer cette détresse.

 

QUE PEUVENT FAIRE LES EMPLOYEURS, LES GESTIONNAIRES ET LES EMPLOYÉS?

POUR LES EMPLOYEURS ET LES GESTIONNAIRES

Formez vos travailleurs aux effets néfastes de la cyberincivilité au travail

  • *Offrez une formation aux employés et aux gestionnaires pour les sensibiliser aux effets néfastes de l’incivilité au travail (p. ex. : augmentation du risque de dépression, d’épuisement professionnel, d’insatisfaction au travail) et aux meilleures stratégies pour interagir par le biais des technologies de l’information (p. ex. : décourager les actes d’impolitesses ou le manque de considération).

Développez les connaissances et les aptitudes à la communication électronique

  • **Sensibilisez les employés et les gestionnaires aux éventuelles perceptions erronées (p. ex. : utilisation de lettres majuscules qui peut conduire le destinataire à se sentir attaqué, courriel directif qui suscite des émotions négatives) dans les communications numériques.
  • **Établissez des règles de bonne conduite (p. ex. : ne pas encourager l’instantanéité dans les communications, éviter la surcharge d’information dans les courriels, diminuer le nombre de courriels envoyés ou de messages via le clavardage) pour la communication électronique afin de limiter les occasions de cyberincivilité.
  • Assurez-vous que chaque membre de l’équipe contribue à l’échange efficace de courriels pour faciliter leur interprétation (p. ex. : éviter les courriels trop longs, favoriser les courriels clairs et précis).

POUR LES EMPLOYÉS

Investissez dans vos ressources

  • ** Adonnez-vous à des activités de détente en soirée (p. ex. : écouter un film, pratiquer un sport, jouer à un jeu de société, faire de la cuisine) pour favoriser le détachement psychologique du travail.
  • Partagez avec les collègues des idées pour vous détendre (p. ex. : conseiller à un collègue de jouer avec les enfants sans apporter son cellulaire).
  • Avisez vos collègues de vos obligations de la semaine afin de planifier le travail et gérer les imprévus potentiels.
  • Prévoyez un horaire pour la semaine et tentez d’établir des priorités en lien avec votre travail afin de vous sentir davantage en contrôle de votre travail.

Prenez conscience de votre cybercomportement

  • *Soyez attentifs à vos communications en ligne, reformulez vos courriels qui pourraient être perçus comme étant impolis ou discourtois ou relisez-vous avant d’envoyer un message.
  • Prenez un temps de réflexion avant de répondre à un message si vous avez vécu une situation difficile pendant la journée. Réfléchissez aux actions (p. ex. : écrire un courriel sur un ton agressif) qui pourraient avoir des répercussions sur vos collègues et vos relations à plus long terme.
  • Soyez empathique envers vos collègues qui ont des obligations ou des besoins différents (p. ex. : un collègue qui a des enfants à charge, collègues qui sont moins à l’aise avec l’utilisation des technologies de l’information) afin de limiter les manifestations d’impatience à leur égard.
POUR CITER CE FLASH SCIENTIFIQUE GLOBAL-WATCH

Dion-Cliche, F. (2020). « Voulez-vous vraiment envoyer ce message? ». Pour que ce courriel parti trop vite ne tourne pas en cyberincivilité. Flash scientifique Global-Watch, disponible sur www.global-watch.com

Flash rédigé sous la direction de France St-Hilaire, professeure titulaire en ressources humaines à l’École de gestion de l’Université de Sherbrooke.

POUR CITER LES ARTICLES ORIGINAUX DES ÉTUDES

[1] Giumetti, G. W., Hatfield, A. L., Scisco, J. L., Schroeder, A. N., Muth, E. R., & Kowalski, R. M. (2013). What a rude e-mail! Examining the differential effects of incivility versus support on mood, energy, engagement, and performance in an online context. Journal of Occupational Health Psychology, 18(3), 297-309.

[2]Park, Y., Fritz, C., & Jex, S. M. (2015). Daily cyber incivility and distress: The moderating roles of resources at work and home. Journal of Management, 44(7), 2535-2557.

[*] Giumetti et collègues (2013)

[**] Adapté de Park et collègues (2015)

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